Questões de Concursos Públicos - Atendimento ao Público

A Convém atender o telefone, mas não é necessário ser rápido no atendimento.

B Ao atender, recomenda‐se dizer somente “Alô?”.

C Recomenda‐se apressar a chamada para que o ouvinte não perca tempo ao dizer do que necessita.

D Recomenda‐se evitar o uso de frases como “não podemos” ou “não sabemos”.

E Recomenda‐se que, ao necessitar de desviar a atenção da ligação, não se diga que é para o ouvinte aguardar.

A O foco no atendimento às necessidades do usuário de serviços públicos.

B O compromisso com a inovação tecnológica, a produtividade e a eficiência.

C A incomunicabilidade dos processos de planejamento e de implementação de ações.

D A contínua formação, capacitação e desenvolvimento de talentos da equipe de trabalho.

A O comportamento ético é a principal barreira na busca por qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos.

B O serviço público é aquele que busca tolher a demanda coletiva e, para isso, deve evitar uma comunicação efetiva.

C Uma comunicação de qualidade e o bom atendimento ao público ofuscam e diminuem a percepção de qualidade sobre o serviço público.

D Por meio de um atendimento de excelência, e superando as expectativas do usuário, um órgão público cria diferenciais no setor público.

A Ao atender o público, deve-se evitar iniciar uma conversa com uma atitude amigável e prestativa.

B Entende-se por público interno o indivíduo que não trabalha para a instituição, ou seja, que não participa ativamente dela.

C No atendimento ao público, diante de erros e problemas, deve-se evitar pedir desculpas.

D Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas.

A Mensagem, codificação, receptor, canal, ruído e feedback.

B Emissor, mensagem, canal, receptor e feedback.

C Codificação, emissor, mensagem, decodificador e feedback.

D Emissor, receptor, canal, feedback e mensagem.

A Interpelar o locutor perguntando: − Quem gostaria e da onde é?

B Transferir a ligação, desconsiderando a necessidade de registrar o nome do interlocutor.

C Atender de modo cortês preferencialmente ao primeiro toque.

D Ser gentil, demonstrando afetividade, tratando o locutor de querido ou querida, assegurando a cortesia.

A Oral, escrita e não verbal.

B Escrita, falada e virtual.

C Não oral, verbal e eletrônica.

D Escrita, eletrônica e verbal.

A Ser comunicativo.

B Adotar atitude defensiva e agressiva.

C Saber ouvir.

D Ser paciente.

E Ser intuitivo.

A Clareza.

B Feedback.

C Coesão.

D Confiança.

E Organização.

Errado