Questões de Concursos Públicos - Atendimento ao Público

A Qualidade no Atendimento está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência). É um meio de se atingir a satisfação do usuário.

B O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades.

C O que você diz, ou seja, as palavras correspondem a todo o impacto que você causa no usuário. A maneira de falar e a postura não têm influência no impacto causado.

D No atendimento telefônico, é recomendável: uso do telefone com objetividade e racionalmente; adoção de linguagem simples e fácil de ser entendida; uso de palavras de cortesia e anotação e repasse dos recados.

E São fatores que afetam negativamente a qualidade do atendimento: treinamento deficiente de funcionários; apatia no contato; atitudes negativas de funcionários em relação aos usuários; má educação e demonstração de superioridade e burocracia demasiada e sem justificativas.

A Demonstre estar apto a ouvir críticas, não levando para o lado pessoal.

B Ouça atentamente, demonstrando interesse pelo que está sendo apresentado.

C Evite gírias, risos e elevação desnecessária de voz.

D Encerre a ligação sem concluir o atendimento quando o interlocutor for insistente.

A revida grosserias.

B é gentil e cordial.

C demonstra conhecimento dos produtos da empresa.

D encaminha com presteza as solicitações, aos ramais solicitados.

A presta um bom atendimento apenas aos que lhe inspiram simpatia.

B atende a todos como gostaria de ser atendido.

C busca soluções que satisfaçam aos interesses do cliente.

D fornece informações pedidas de forma adequada e no prazo esperado.

A Coleta de dados

B Análise de dados

C Automação de marketing

D Automação da força de vendas

E Automação da central de atendimento

A contabilizar as perdas e ganhos da organização.

B contratar e formar uma equipe competente de profissionais.

C elaborar planilhas com as receitas e despesas do seu departamento.

D levantar informações sobre o mercado e a concorrência.

E preparar campanhas de divulgação eficazes e criativas.

A cooperação

B ética nos negócios.

C construção de relacionamentos.

D flexibilidade

A paralinguagem.

B cinestesia

C linguagem emocional.

D reverberação

A Deve-se levantar o telefone mesmo sem iniciar imediatamente o diálogo.

B A voz, ao atender a qualquer chamada, deve ser segura, atenta e em tom alto; o vocabulário deve ser coloquial.

C Envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade, atenção e modulação de voz.

D Deve-se falar rápido, porém claramente, e usar com frequência palavras como alô, oi, sei, sim, pronto, hum e ahãm.

A Os itens I e II estão incorretos.

B Somente o item I está correto.

C Somente o item II está correto.

D  Os itens I e II estão corretos.