Questões de Concursos Públicos - Atendimento ao Público

Analise as afirmativas a seguir: I. Ao realizar o atendimento telefônico, o servidor deve ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e como é dito, buscando ajudar o cidadão que entrou em contato com a entidade pública. II. É dever do servidor público ser conivente com os erros ou infrações à legislação que presenciar na instituição onde desenvolve seu trabalho regularmente. III. Retardar qualquer prestação de contas solicitada a si e atrasar a prestação de serviços à população são deveres fundamentais de qualquer servidor público que busca a eficiência no exercício da sua função. Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir: I. Um bom atendimento ao público contempla prezar pela acolhida, pala empatia e pala despedida de forma cordial e atenciosa. II. O servidor público deve esforçar-se para que o atendimento aos usuários dos serviços seja feito dentro das normas legais e que a comunicação com o cidadão ocorra de forma transparente. III. O servidor público deve prezar por uma comunicação clara e objetiva no atendimento ao público, evitando, assim, termos rebuscados que possam confundir o cidadão. Marque a alternativa CORRETA:

A Ouvidoria constitui-se um canal de comunicação entre a comunidade interna e externa de qualquer organização. É dirigida por um ouvidor a quem compete exercer o papel de mediador entre partes conflitantes no ambiente envolvido buscando o resgate da cidadania ao tempo em que monitora o objeto das demandas. As manifestações são classificadas de acordo com o que o cidadão deseja. Assinale a alternativa abaixo que apresenta quando utilizar corretamente o tipo apresentado:

A Ouvidoria constitui um canal de comunicação entre os grupos de interesse em geral com os gestores da organização. Requer conhecimento da estrutura e do funcionamento da organização, bem como, sua legislação. Assinale a alternativa que NÃO contempla a uma das atribuições da ouvidoria:

As atribuições da ouvidoria são: receber as demandas, reclamações, sugestões, consultas, elogios e encaminhar aos setores envolvidos, garantindo sigilo das informações, o respeito à crença e a cortesia no trato e proceder as devolutivas às instâncias originárias. Quanto aos tipos de manifestação analise os exemplos abaixo: I. SUGESTÃO. II. ELOGIO. III. SOLICITAÇÃO. IV. RECLAMAÇÃO. V. DENÚNCIA. F – Se faltam remédios em um hospital público, você poderá fazer pedir para que os órgãos competentes tomem uma providência. G – Você procurou um atendimento ou serviço odontológico em um hospital público e não teve resposta. H – Se alimentos fora da validade estiverem à venda e você pedir que a Vigilância Sanitária faça uma fiscalização. J – Satisfeito com a rapidez do atendimento em uma repartição pública. K – Proposta de melhoria do sistema de marcação de consultas em hospitais públicos. Assinale a alternativa que apresenta a correlação correta entre o tipo de manifestação e o exemplo apresentado:

Assinale a alternativa em que esteja expresso um comportamento inadequado para tratamento de um cliente externo. 

O conjunto formado pelas características pessoais e pelas atitudes tomadas no ambiente de trabalho determina a postura profissional do servidor no atendimento ao público. Levando em consideração as boas práticas no serviço público, assinale a alternativa CORRETA.

Nos últimos anos, o perfil do usuário dos serviços públicos mudou, sendo fundamental entender, saber lidar e atender o cidadão. Levando em consideração as boas práticas no serviço público, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas: I. Para as instituições públicas, o bom relacionamento do órgão público com o cidadão-usuário constitui seu maior desafio. PORQUE II. A relação entre o órgão público e o cidadão-usuário é a base de sustentação de todo o trabalho e credibilidade das instituições públicas. A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA.  

Conforme a imagem acima, a burocracia é um grande problema para o bom atendimento ao público. Neste sentido, assinale a alternativa INCORRETA em relação as atividades rotineiras para um bom atendimento.

Ao trabalhar com o atendimento ao público é preciso considerar a diversidade de tarefas que essa função compreende. Receber bem cada pessoa na escola é uma forma de prestar um bom serviço. Coloque (F) nas alternativas falsas e (V) nas alternativas verdadeiras em relação á qualidade no atendimento ao público. ( ) Procure não demonstrar insegurança use a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma informação. ( ) Evite utilizar linguagem técnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e simples. ( ) Considere os sentimentos das pessoas: inibição, nervosismo, cansaço, etc. ( ) Compreenda a importância da presença da comunidade para a escola. ( ) Caso a informação oferecida esteja relacionada a procedimentos que a pessoa precisa tomar, explique novamente, evite anotar em um papel para ela levar consigo. ( ) Procure desenvolver flexibilidade, que é a capacidade de lidar com situações não previstas. A sequência correta é: