Questões de Concursos Públicos - Atendimento ao Público

Comunicação é um conceito amplo, mas pode ser explicado como o processo pelo qual os indivíduos transmitem ideias, sentimentos e informações, tornando, assim, possível a interação profissional e social. Com base nos conhecimentos sobre habilidades na comunicação, atribua V (verdadeiro) ou F (falso) às afirmativas a seguir. ( ) As interferências podem ter diversas origens e derivar do emissor (falar baixo ou utilizar termos desconhecidos do receptor). ( ) Para não comprometer-se com o receptor e prestar uma informação inverídica, deve-se utilizar expressões como: Não tenho certeza sobre isso... / Acho que sim... ( ) É importante falar rapidamente para ser produtivo no atendimento, priorizando o tempo em detrimento da qualidade da transmissão da mensagem. ( ) Um tom de voz inadequado pode comprometer o processo de comunicação, portanto deve-se observar a sonoridade da fala e encontrar o tom adequado. ( ) O uso de um volume de conversa muito alto causa irritação e pode transmitir um grau de agressividade; por outro lado, um volume muito baixo faz com que seja necessário um esforço maior para ouvir. Assinale a alternativa que contém, de cima para baixo, a sequência correta. 

Um dos requisitos importantes na rotina do trabalho da telefonista é saber as características do PABX, suas facilidades e suas possibilidades de programação. Essa visão permite contribuir para a melhoria do ambiente de atendimento telefônico e, consequentemente, para a melhora na satisfação dos cidadãos. Sobre a criação de grupo de ramais, considere as afirmativas a seguir. I. Tipo de grupo distribuidor: distribui as chamadas para os ramais do grupo, dando privilégio para os ramais que ainda não tiveram atendimento. Exemplo: Grupo Distribuidor com os ramais: 23, 25 e 27, a última chamada foi encaminhada para o ramal 25; a chamada seguinte será encaminhada para o 27, se estiver ocupado ou não atender, irá para o 23. II. Tipo de grupo hierárquico: nesse tipo de grupo, as ligações são encaminhadas sempre para o primeiro ramal livre do grupo, obedecendo a ordem em que foram programados. Exemplo: Grupo Hierárquico com os ramais: 21, 24 e 26. Os ramais 21 e 26 estão livres e o ramal 24 está ocupado. A chamada será encaminhada para o ramal 21, se não atender após o número de toques, tocará no ramal 26, se o ramal 26 não atender, será enviada para o 21 novamente. III. Tipo de grupo toque múltiplo: um toque curto em todos os ramais do grupo, qualquer ramal do grupo poderá atender a chamada, basta tirar o telefone do gancho. IV. Tipo de grupo fantasma: nesse tipo de grupo, as ligações são encaminhadas para números externos ao console das telefonistas, permitindo um tempo maior de atendimento. Exemplo: O ramal 21 está programado para, quando ocupado, desviar a ligação para o número 102. Assinale a alternativa correta.

Para a própria segurança da telefonista e proteção dos equipamentos, devem-se tomar alguns cuidados e seguir algumas instruções para a limpeza e a conservação dos equipamentos, como a mesa telefônica. Em relação à limpeza e à utilização do aparelho telefônico, assinale a alternativa correta. 

Em relação à qualidade do atendimento ao cliente, atribua V (verdadeiro) ou F (falso) às afirmativas a seguir. ( ) Trate todos de forma igual, e no atendimento telefônico, haja com informalidade. ( ) Tire conclusões a respeito de alguém considerando a sua aparência, sotaque ou classe social e, principalmente, voz. ( ) Tenha a capacidade de adaptar-se a situações distintas e adotar posturas diferentes diante de problemas diferentes. ( ) Admita que possam existir ideias diferentes, tão importantes ou corretas, ou talvez até melhores, que a sua. ( ) Considere o problema do outro sem neutralidade, utilizando seus próprios valores pessoais. Assinale a alternativa que contém, de cima para baixo, a sequência correta. 

Quando a telefonista chama um ramal e recebe o tom de ocupado, ela pode interferir na ligação em curso (exemplo: dar um recado urgente). Nesse instante, a telefonista entra na ligação em curso juntamente com um bip e pode passar o recado. A pessoa que estiver do outro lado da linha também ouvirá o que será dito pela telefonista. Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o nome dessa função utilizada nos aparelhos PABX. 

Como a telefonista deve possuir conhecimento amplo do aparelho PABX, ela é muito consultada, devido às facilidades que o equipamento oferece. Sobre a facilidade de conferência disponibilizada por um PABX, assinale a alternativa correta.

Quando um ramal está sendo usado em uma conversação e recebe uma nova chamada, é possível que ocorram duas situações: o chamador receberá tom de ocupado ou a chamada entrará na espera, fazendo com que o ramal chamado receba um aviso sonoro. Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o nome dessa função nos aparelhos PABX.

Para o consumidor não há nada melhor do que ter suas necessidades supridas de forma satisfatória. Marque a alternativa correta sobre a qualidade no atendimento.

Você trabalha em uma empresa onde atua como atendente de um setor que faz atendimento ao público. Assinale a alternativa correta sobre a atuação cordial e profissional de um atendente.

Todo funcionário que atua no atendimento ao público deve observar os seguintes aspectos na sua atuação profissional: 1. Cortesia 2. Paciência 3. Disposição em auxiliar 4. Presteza 5. Pressa Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.