Questões de Concursos Públicos - Atendimento ao Público

- Flickr/Creative Commons/edenpictures Apenas 36% das pessoas conseguem identificar suas próprias emoções, segundo um estudo feito por Travis Bradberry e Jean Greaves, autores do livro “Emotional Intelligence 2.0” (Inteligência emocional 2.0), da TalentSmart. Feita com mais de 500 mil pessoas ao longo de uma década, a pesquisa demonstra que essa competência, além de rara, é muito valiosa. O chamado QE, ou quoeficiente emocional, está ligado a 58% do sucesso profissional em qualquer carreira. Levando em consideração a inteligência emocional ligada a técnicas de atendimento, pondere sobre as seguintes afirmações: ( ) Saber o que é importante para você não contribui para o seu autoconhecimento. ( ) Saber o que as pessoas pensam das suas atitudes ajuda a conhecer melhor o seu próprio modo de ser. ( ) Conte até dez, mas se não der certo e você explodir, pense que você só se irritou uma vez, já o seu chefe grita com você todos os dias. ( ) Deixar uma decisão difícil para o dia seguinte pode arejar as ideias e garantir um comportamento mais tranquilo. ( ) A consciência de que os vínculos e os conflitos são passageiros aumenta a sua resiliência. Considerando V (verdadeiro) ou F (falso), assinale a alternativa que corresponde à sequência correta.

Alguns princípios fundamentais devem ser considerados para que se seja eficaz no relacionamento com pessoas. Dentre os princípios apresentados abaixo, todos estão corretos, EXCETO:

Assinale a alternativa INCORRETA segundo as regras básicas do atendimento com qualidade:

Quando se fala ao telefone, deve-se:

Nenhum cliente é igual ao outro; cada indivíduo apresenta um tipo de comportamento. Por esse motivo, a atenção em cada gesto ou fala é importante para uma melhor compreensão da necessidade de cada pessoa. Correlacione cada tipo de cliente com a melhor forma de abordá-lo. I. Impaciente. II. Silencioso. III. Agitado. IV. Confuso. V. Agressivo. ( ) Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido, fornecendo respostas objetivas. ( ) Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole. ( ) Induzir o cliente ao diálogo, formulando perguntas claras, num clima de consideração e atenção. ( ) Não interromper a fala do cliente, deixa-lo liberar sua raiva. Usar frases que ajudam a acalmar, como “imagino como o senhor está se sentindo” e “farei tudo para resolver o problema”. ( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

Analise as afirmativas a seguir sobre os pontos importantes para o atendimento e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas. ( ) Expectativa é o que se acredita que vai acontecer ao entrarmos em contato com uma empresa e o tratamento de qualidade que se espera receber por parte dos profissionais dessa empresa. ( ) A aparência do profissional de atendimento perde a importância à medida em que esse profissional passa a dominar as habilidades necessárias para a realização do trabalho. ( ) A percepção é algo pessoal, difere de pessoa para pessoa. Um serviço que para alguém pode ser satisfatório, para outro pode ser inaceitável e alvo de reclamações. ( ) Satisfação do cliente pode ser definida como um sentimento de contentamento e felicidade do cliente pelo serviço que lhe foi prestado ou pelo produto adquirido. Assinale sequência CORRETA.

Quando se aborda o contexto do atendimento a clientes, um atendimento rápido e eficaz, a atitude cordial e respeitosa, a assistência técnica competente, as promessas cumpridas são elementos classificados como:

Analise as informações abaixo a respeito de algumas técnicas de comunicação telefônica: I - Busque falar de maneira clara; II - Seja cuidadoso ao realizar anotações a respeito do que está sendo conversado; III - Demonstre apatia durante a conversa. Qual alternativa apresenta apenas as técnicas que devem ser empregadas para uma comunicação telefônica de qualidade?

Qual alternativa apresenta informação que deve ser evitada em um atendimento de qualidade ao público externo?

Para saber como agir de forma correta, em seu ambiente de trabalho um COVEIRO precisa, EXCETO: