Questões de Concursos Públicos - Atendimento ao Público

O Agente Administrativo representa a instituição pública perante os cidadãos e colegas de trabalho. Considerando os princípios de postura profissional e etiqueta no ambiente de trabalho, analise as afirmativas a seguir: I. A pontualidade demonstra respeito aos colegas e ao público, contribuindo para a credibilidade institucional. II. A discrição quanto a informações institucionais e pessoais de usuários é dever ético do servidor público. III. O vestuário adequado ao ambiente de trabalho integra a comunicação não verbal e influencia a percepção do público. É correto o que se afirma em:

O Agente Administrativo realiza atendimento telefônico em nome da instituição pública. A sequência correta de procedimentos ao atender uma ligação institucional é:

O Agente Administrativo atua na recepção de uma Secretaria Municipal e recebe visitantes que desconhecem a estrutura organizacional do órgão. O procedimento adequado para acolhimento institucional e orientação desses visitantes é:

Na recepção de prédio público, um cidadão solicita atendimento com autoridade sem agendamento. Considerando controle de acesso, minimização de dados e rastreabilidade, a conduta técnica adequada é: 

Em uma secretaria municipal, a equipe enfrenta sobrecarga de trabalho devido à redução do quadro de servidores. Alguns funcionários começam a apresentar sinais de esgotamento, irritabilidade frequente e conflitos interpessoais. A chefia imediata, pressionada por resultados, intensifica as cobranças sem oferecer suporte ou reconhecimento aos esforços da equipe. Um servidor mais experiente observa que o clima organizacional está se deteriorando rapidamente. A conduta que melhor contribui para a melhoria das relações humanas nesse contexto é: 

Em recepção com alto fluxo, a chefia institui diretrizes para reduzir filas sem perder resolutividade e isonomia. Analise: I.Escuta ativa, com checagem de entendimento e síntese objetiva da demanda antes do encaminhamento. II.Impessoalidade no tratamento, com aplicação do mesmo critério de triagem e registro para casos semelhantes. III.Gestão do tempo, com orientação por etapas e sinalização transparente de espera, sem perda de cordialidade. É correto o que se afirma em: 

Uma autoridade de outro município chega sem agendamento para falar com Secretário que está em reunião. A gestão correta pelo recepcionista é:

Um munícipe relata erro de informação anterior e está insatisfeito. A técnica de recuperação de serviço mais adequada é:

Na perspectiva de proxêmica e atenção ao usuário, a postura não verbal mais adequada na recepção é: 

Em atendimento telefônico receptivo, a sequência mais adequada para credibilidade e resolutividade é: