Questões de Concursos Públicos - INCP - 2019 - CONFERE - Telefonista

A Restrição de Chamadas

B Roaming

C Área de Sombra

D Erlang

E Interferência Aérea

A Espreguiçar-se na cadeira

B Ajeitar papéis que se encontram na mesa.

C Cruzar os braços e as pernas.

D Colocar a mão no queixo.

E Redigir uma carta.

A Quem atende a chamada não deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora), e nem quando é que a empresa ou instituição vai retornar a chamada, estabelecendo assim confiança e liberdade ao cliente.

B Nenhuma informação deve ser negada, mas há que se identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da chamada.

C Como, nessa forma de comunicação, não se estabelece contato visual, é necessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça desculpa pela demora.

D Um atendente deve conservar a informação importante perto de si e ter sempre à mão as informações mais significativas de seu setor.

E É importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor.

A Diz respeito às decisões sobre objetivos, ações futuras e recursos necessários para realizar objetivos.

B Trata de ativar as pessoas para atingir os objetivos propostos e proporcionar o sentido de missão.

C Compreende as decisões sobre a divisão de poder, traduzido em autoridade, tarefas e responsabilidades entre pessoas e na divisão de recursos para realizar as tarefas.

D Abrange as decisões sobre a compatibilidade entre objetivos esperados e resultados alcançados.

E Refere-se ao estabelecimento de metas e políticas organizacionais.

A Delinear cargos e tarefas específicas.

B Criar estrutura organizacional.

C Coordenar as atividades de trabalho.

D Avaliar o desempenho do empregado.

E Estabelecer políticas e procedimentos.

A Eficiência é tão importante que está prescrito no textoda Constituição Federal como princípio da administração pública.

B Tolerância implica em favorecimento mediante benevolência.

C Ser cortês e polido é obrigação que provém da urbanidade, requisito constitucional do ato de atendimento.

D Recomenda-se que seja o servidor discreto no atendimento, evitando situações de constrangimento para os atendidos, não adentrando em situações particulares ou impertinentes.

E Deve o funcionário ser tolerante com o público atendido ou assistido, no sentido de compreender suas dificuldades e viabilizar a melhor e mais adequada solução do problema apresentado. 

A a capacidade de se manter coerente com os seusvalores, em qualquer situação.

B a capacidade de cumprir com suas obrigações e com as consequências de suas atitudes.

C a capacidade de se colocar no lugar do outro sem fazer julgamentos.

D a capacidade de corresponder às expectativas de uma atribuição.

E a capacidade de analisar melhores soluções diante de desafios impostos.

A A higiene do trabalho compreende normas e procedimentos adequados para proteger a integridade física e mental do trabalhador.

B A segurança do trabalhador durante o desenvolvimento de suas atividades necessita, principalmente, de medidas, por parte das empresas, que visem ao treinamento e à conscientização deles.

C A higiene do trabalho tem caráter corretivo por promover a saúde e o conforto do funcionário, evitando que ele adoeça e se ausente do trabalho.

D A higiene do trabalho está ligada ao diagnóstico e àprevenção das doenças ocupacionais, a partir do estudo e do controle do homem e seu ambiente de trabalho.

E Segurança do trabalho é o conjunto de medidastécnicas, educacionais, médicas e psicológicas empregadaspara prevenir acidentes, quer eliminando as condiçõesinseguras do ambiente, quer instruindo ou convencendo aspessoas da implantação de práticas preventivas.

A Acidente ocorrido no deslocamento entre sua residência e o local de trabalho.

B Doença que não produza incapacidade laborativa.

C Doença ocupacional, produzida ou desencadeada pelo exercício do trabalho, peculiar a determinada atividade.

D Acidente ocorrido no exercício de suas atribuições funcionais, quando determinado por autoridade competente, em sua prorrogação ou antecipação.

E O trabalho em um local com muito ruído e sem a proteção recomendada pode levar ao aparecimento de uma surdez.

A Senso de utilização

B Senso de limpeza

C Senso de padronização

D Senso de empreendedorismo

E Senso de disciplina