A Cortesias básicas, como sorrir ou dizer “Às suas ordens” e “Muito obrigado”, são suficientes para garantir o bom atendimento. 

B A falta de informação ao atender uma demanda não compromete o atendimento, se o atendente utilizar um discurso eloquente. 

C A efetividade de um atendimento depende mais de regras e de metas e menos de sensibilidade e bom senso do atendente.

D A satisfação e segurança geradas no atendimento deve ser prioridade, exclusivamente, daqueles que entram em contato direto com o cidadão.

E A capacidade de fazer cada cidadão se sentir especial e importante constitui o ponto fundamental para estabelecer empatia.